2月夜カフェレポート*クレームに負けないために大切なことって?

日時:2月26日(水)19:00-21:00

場所:SOZO+ 地図・アクセス

 

本日のゲストは、サンスター株式会社ダイレクト通信販売お客様センター長の山下由美さん。サンスター社内と、社外4箇所の5センターを管理されています。

山下さんってどんな人?

今回は自己紹介の前に、早速セミナーへ!山下さんの勤めるサンスター株式会社についてや、ご自身のキャリアについてからお話いただきました。

 

『皆さんの中で、コンタクトセンターで働いたり、クレーム対応に関わっている方はいますか?』

山下さんの質問に、パラパラと手が上がります。

 

 

『実は私、見も知らない人にひどい口調で怒られたり、怒鳴られたり、”女の子のくせに”などと言われることは、嫌で嫌で仕方ないのです。でも嫌な仕事からは逃げられないので、どうすれば楽しくなるのかを考えるんですね』

 

 

【 キャリアの変遷 】

短大卒業後、下着メーカーに就職し情報セキュリティ部門に配属され、プログラムを組んでいた山下さん。その後、初期のWindowsを習得して、社内インストラクターになり、会社用のマニュアルを作成する機会も得ました。この時の経験が、現在の仕事にも生きているそう。

 

入社5年後、趣味のフラワーアレンジメントで独立しようと辞表を出しましたが、考えなおして仕事に励むようになり、8年後にはビジネススクールに通い、知識を増やし人脈を広げました。10年後「ノードストローム・ウェイ」という、アメリカの高級百貨店に関する本と出会いました。自社に商品がなければ隣の店で買い、お客様に喜んでもらうために何でもするという考えに感銘を受け、お客様サービスに異動することになりました。運命の一冊となったのですねその後19年目で退職し、ビジネススクール時代の友人の応援も得て、サンスターに転職。2006年からは、お客様センター長を務めています。入社してから、売上は6倍にも拡大したそうです。

クレームに負けないために

【 クレーム対応をする上で、大切な力】

クレーム対応には、最低限のスキルももちろん大切。

相手や状況に合わせた言葉遣い話すスピード声の大きさや高さまたお客様を理解するための心理学も心得ておく必要があります。もちろん、商品情報や社会的常識なども外せませんね。

 

たとえば、冠婚葬祭のマナー

『初盆のお引きに使いたいの』と言われたら、どう対応するでしょう。

『お引き』が何を指すのかや、"のし"に関してなど、詳しく理解しておかねばなりませんよね。

冠婚葬祭、『メモリアル用』の商品でトラブルが起きてしまった際のお客様の怒りは、なかなか収まりませんから、大変です。

 

他にも、時事ニュースの知識や人生経験も求められます。

お電話の向こうで赤ちゃんが泣いていて、お互いの声が聞こえにくい…そんなとき「お電話をおいて赤ちゃんを見てあげてください^^」などの気遣いができれば、お互いにきちんとお話をすることができますよね。

 

【 クレームに負けない心 】

スキルと合わさって大切なのは、クレームに負けない心、つまり精神的な立ち位置です。

お客様のクレームに、真正面から向き合いすぎない解決できると思わないこと。また、知らないことは想像する、想像できないことは教えていただくなどです。

クレーム対応は勝ち負けではありません。ネガティブな話が来ても、背景を理解して無理やりポジティブラインに走らせることが必要なんですね。

 

背景を理解するというのは、そのお客様がなぜ怒っているのかを、状況を想像したり聞き出したりすることで、お客様の気持ちになるということです。

 

また、サンスターお客様センターでは、20代から60代まで、様々な年代の方と、一つの社会を築くようにしています。若い人は育児、年配の方は介護など、世代により関わることが変わり、いろいろな情報を得ることができるので、これを意図的に行っているそうです。

クレームに負けないチーム作り

部屋が汚れていると悪いことが寄ってくる…マイナスの因子は引き寄せる力があると考え、職場環境を徹底して美しくすることにこだわっているという山下さん。これがコンタクトセンターを支える芯となっているようです。

 

コールセンター・コンタクトセンターの中でも、通販部門は、『あそこだけは嫌><』と言われるほど、お客様のニーズが高過ぎて辛いことも多いそう。損保などは、無茶を言われても契約書がありますが、通販は、『品物を落として新築の家が傷ついた!』といった確かめようのないクレームも来ます。先日の大雪で商品が届かなかった時は、『約束しているのはサンスターでしょ?!』と言われたりも。オペレーターの腕がもっとも問われる部門のようです。

 

『しかし、ありがたいことに、うちのチームは皆泣きながらも、仕事を続け(笑)、離職率ゼロに至っています』

山下さんの束ねるチームでは、7年間の間で、出産やご主人の転勤などで泣く泣く辞めた方はいますが、それ以外の離職はゼロ!それを支えているのは、ご自身が提唱する職場7箇条で、スタッフ皆がスキルアップをし、コミュニケーションを怠らずに、伝えたいことは言葉で伝え、気がね・遠慮は不要といった内容の物だそうです。

山下さんから、働く女性のみなさんへ

セミナーの終わりに、山下さんからメッセージもいただきました*

 

『最後に、同じビジネスパーソンとして伝えたいことがあります。会社の肩書が無くても、自分を表現できることが大切と転職の際に言われました。私はシステムも含め、職場や環境をきれいに整理するのが、うまいのかなと思い、「仕事清流士」という名前をつけてみたんです。』

 

みなさんも、会社の肩書ではない、自分そのものの肩書をイメージしてみてください。これからの歩みの中で、きっと支えになるはずです。

 

 

 

この後、会場ではすみずみまで美しく整理整頓されたオフィスの写真や、2012年、様々な業種のコンタクトセンターの業務改善を競い合う、コンタクトセンターアワード最優秀賞を受賞された時のビデオを見てセミナーは終了となりました。

「自分たちのやっていることを形にしてくれてありがとう」とのスタッフの言葉に一番感激した、という山下さん。昨年は世界のアワードにも出場!!もっともっと、高みを目指されている、そんなきらきらとした輝きが本当に素敵でした。

お待ちかねの夜カフェ*

「チアーズ」と乾杯して開始した夜カフェ!

ネットショップの運営、旅行業、カウンセラーなど、お客様対応をしている方が、多く参加していた今回も、各所で会の感想や、実際どんな風に対応してる?という話が盛り上がりました。自社の通販製品のパンフレットを見せながら、「最近料金に関して誤解のクレームがあって・・・」と相談される方には、山下さんからパンフレットの表示方法の改善など、説得力あるアドバイスも!

*今回の会に参加された方より*

  • お客様がなぜ怒っていらっしゃるかを「想像する」という基本的な事を忘れていました。大変参考になりました。
  • わかりやすく、すぐ活用できることを教えていただきました。
  • 自分だけでは考えつかない、たくさんのヒントをいただけました。
  • わかりやすく、またエネルギーをいただけた会でした!

今回の夜カフェは、タイトルに惹かれて!社長に勧められて!という方が多かったですね。クレームを受けると落ち込んでしまうという方もいましたが、山下さんのお話では、クレームに負けない心の持ち方や、そのヒントをきくことができましたね!それにしても、サンスターのみなさんの机の中、きっちり整理整頓されていてすごいです!!チアッチも、帰ってオフィスを片付けないと!そんな気持ちになる会でした♪

*チアッチ*